Merikratoksen omavalvonnan seurantahavainnot ja kehittämistoimenpiteet vuoden 2023 osalta

Taustaa

Sote-järjestämislain (612/2021) mukaan hyvinvointialueiden ja yksityisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajien pitää laatia toiminnastaan omavalvontaohjelma. Ohjelmassa määritetään, kuinka varmistetaan, että palvelut järjestetään ja toteutetaan sopimusten ja lainsäädännön mukaisesti. Omavalvontaohjelmassa on muun muassa todettava, miten palvelujen toteutumista, turvallisuutta ja laatua sekä yhdenvertaisuutta seurataan ja puutteellisuudet korjataan.  Omavalvontaohjelman osana ovat laissa erikseen säädetyt omavalvontasuunnitelmat sekä suunnitelmat laadunhallinnasta ja potilasturvallisuudesta.

Omavalvontaohjelmassa on määriteltävä, miten seuraavat asiat kokonaisuutena järjestetään ja miten niiden toteutuminen varmistetaan

1. tehtävien lainmukainen hoitaminen
2. tehtyjen sopimusten noudattaminen
3. palvelujen saatavuus, jatkuvuus, turvallisuus, laatu ja asiakkaiden yhdenvertaisuus
4. havaittujen puutteellisuuksien korjaaminen
5. seurantaan perustuvien havaintojen ja niiden perusteella tehtävien (korjaavien) toimenpiteiden julkaiseminen

Merikratoksen omavalvontaohjelma on jokaisessa Merikratoksen yksikössä esillä yhdessä omavalvontasuunnitelman kanssa. Lisäksi omavalvontaohjelma löytyy Merikratoksen kotisivuilta. Omavalvontaa toteutetaan jokaisessa Merikratoksen yksikössä osana arjen asiakastyötä. Omavalvonnan seurantaan perustuvat havainnot analysoidaan ja raportoidaan julkisesti vähintään kerran vuodessa Merikratoksen kotisivuilla julkaistavalla raportilla.

Omavalvonnan seurantahavainnot

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Merikratoksella asiakkaiden ja heidän läheistensä kokemaa laatua ja vaikutuksia seurataan vähintään kaksi kertaa vuodessa toteutettavien asiakaspalautekyselyiden avulla. Palautekysely lähetetään asiakaslapsille ja -nuorille, heidän vanhemmilleen sekä sosiaalityöntekijöille kirjallisesti. Palautekyselyiden yhteenveto toimitetaan asiakkaan sosiaalityöntekijälle sekä käsitellään asianosaisen työryhmän palaverissa. Toimintaa kehitetään tarpeellisin osin saadun palautteen pohjalta laadun ja vaikuttavuuden parantamiseksi.

Merikratos Oy:llä on kehitetty yksittäisen asiakkaan hoidon laadun ja vaikuttavuuden seurantaan sekä asiakaspalautteen keräämiseen Laava-työkalu, jota on tarkoitus kehittää edelleen vuoden 2024 aikana erityisesti vaikuttavuuden mittaamisen parantamiseksi. Työkalu toimii sähköisesti, ja sen avulla asiakas, hänen vanhempansa, Merikratoksen työntekijä/työryhmä sekä sosiaalityöntekijä arvioivat, miten asiakkaan yksilölliset tavoitteet ovat toteutuneet palvelun aikana. Pienemmille lapsille on laadittu oma lomakkeisto, jossa vastaukset annetaan ”nallenaamojen” muodossa.

Aapeluskodeissa lapsilla on puolivuosittaisten palautekyselyiden lisäksi mahdollisuus antaa palautetta suullisesti keskusteluissa ohjaajien kanssa, viikoittaisissa lasten palavereissa sekä kirjallisesti lasten palautelaatikkoon. Lasten vanhempien ja läheisten kanssa asiakaspalautetta kerätään myös suullisesti keskustelujen kautta. Kaikki saatu palaute käsitellään työryhmän kesken.

Saatu asiakaspalaute

Vuoden 2023 aikana palautetta vastaanotettiin sähköisen palautekyselyn kautta 199 vastauksen verran. Vastauksista 30 oli tilaaja-asiakkailta ja 169 palveluiden käyttäjäasiakkailta. Palvelun käyttäjäasiakkaiden vastaukset jakautuivat palveluittain seuraavasti: ympärivuorokautisen perhekuntoutuksen asiakkaiden vastauksia oli 27, sijaishuollon asiakkaiden vastauksia 75 ja avohuollon asiakkaiden vastauksia 67. Vuoden 2024 aikana tavoitteena on pyrkiä lisäämään saadun asiakaspalautteen määrää.

Saatu asiakaspalaute käsitellään työryhmän kesken ja siitä laaditaan tilaaja-asiakkaalle kooste. Vuoden 2023 aikana parhaimmat arviot lapsilta ja nuorilta saivat kysymykset liittyen siihen, oliko palvelusta hänelle ja hänen perheelleen hyötyä (kyllä 67 %, osittain 18 %) sekä kysymykset liittyen siihen, kuultiinko häntä palvelun aikana (paljon 67 %, osittain 25 %). Tilaaja-asiakkailta parhaimmat arviot liittyivät kysymyksiin palvelun suosittelusta ja laadituista asiakirjoista. Tilaaja-asiakkaista 100 % suosittelisi palvelua samankaltaisissa tilanteissa oleville asiakkaille, ja 97 % heistä oli täysin tyytyväisiä palvelusta laadittuihin asiakirjoihin (3 % osittain). Käyttäjäasiakkaiden vanhemmat antoivat korkeimmat arviot liittyen palvelun suositteluun (87 % suosittelisi) ja tilojen viihtyisyyteen liittyen (88 % piti tiloja viihtyisinä).

Sisäiset auditoinnit

Merikratoksen sisäisten auditointien avulla kehitetään palveluiden laatua, asiakasturvallisuutta sekä työntekijöiden työn hallintaa sekä työturvallisuutta. Sisäisillä auditoinneilla varmistetaan Merikratoksen laadunhallintajärjestelmää koskevien kriteerien mukainen toiminta.

Merikratoksen luomat laatukriteerit pohjautuvat ko. palveluja ohjaaviin säädöksiin, viranomaisten ohjeisiin ja suosituksiin, alan eettisiin ohjeisiin ja yrityksen ja sen palvelutoiminnan arvoihin. Merikratos on yhteiskuntavastuullinen, inhimillinen, asiakaskeskeinen ja luotettava.

Merikratoksen laatutavoitteet ohjaavat lapsi- ja perhekohtaisten palvelujen käytännön toteutusta, ja ne on ilmaistu toiminnan laatua kuvaavina laatukriteereinä. Laatutavoitteiden toteutumista tarkastellaan vuosittain, ja jokaisessa yksikössä toteutetaan sisäinen auditointi vähintään joka kolmas vuosi. Vuoden 2023 aikana auditoinnit on toteutettu Perhekuntoutuskeskus Kajossa, Aapeluskoti Tuohisella ja Riihisellä.

Toteutetut sisäiset auditoinnit vahvistivat ymmärrystä siitä, että yksiköiden henkilökunta on omaksunut hyvin Merikratoksen arvopohjan ja että nämä arvot ohjaavat käytännön työtä. Kaikissa yksiköissä palvelun laatu on auditointien perusteella erittäin hyvällä tasolla. Esimerkiksi asiakkaiden kohtaamiseen liittyvät periaatteet ja käytännöt sekä lainsäädännön vaatimukset oli kaikissa yksiköissä huomioitu erittäin hyvin. Merikratoksen sisäisen auditointiprosessin tavoitteena on kannustaa yksiköitä ja työryhmiä edelleen kehittämään omaa toimintaansa ja palvelun laatua. Jokaisessa auditoidussa yksikössä löydettiin myös näitä kehittämiskohteita.

Poikkeamat

Merikratoksella työtehtävissä tapahtuneiden vaaratilanteiden tai läheltä piti -tilanteiden jälkeen täytetään vaaratilanneilmoitus. Ilmoituksen täyttää aina työntekijä, tarvittaessa yhdessä muiden läsnä olleiden työntekijöiden kanssa. Vuoden 2023 aikana vaaratilanneilmoituksia täytettiin 17 kappaletta.

Vaaratilanneilmoitukset käsitellään työryhmän palavereissa esihenkilöiden johdolla. Palaverissa käydään läpi tilanne, siihen johtaneet tapahtumat ja jatkotoimenpiteet. Palaverissa mietitään myös, miten jatkossa voitaisiin ennakoida ja estää vastaavat tapahtumat. Sovitut asiat kirjataan pala-verimuistioon ja tarvittaessa asiakastietojärjestelmään. Myös työsuojelutoimikunta käsittelee vaaratilanneilmoitukset omissa kokoontumisissaan.

Mikäli kyse on asiakastyössä tapahtuneesta haittatapahtumasta, epäkohdasta, vaaratilanteesta tai läheltä piti -tilanteesta, dokumentoi työntekijä sen asiakkuuteen huolellisesti. Asia käsitellään asianosaisten kanssa ja tarvittaessa keskustellaan myös lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän sekä lapsen huoltajien kanssa. Vastuu asian viemisestä eteenpäin on tiedon ensisijaisesti saaneella työntekijällä. Asiasta informoidaan myös esihenkilöä, joka huolehtii, että asia tulee käsiteltyä riittävällä tavalla.

Vuoden 2024 aikana on tarkoitus laajentaa vaaratilanneilmoitus kattamaan myös muut havaitut olennaiset poikkeamat ja läheltä piti -tilanteet. Poikkeama kirjataan viipymättä tapahtuman jälkeen ja poikkeaman raportoi sen havainnut työntekijä. Poikkeama voi olla mikä tahansa palveluun, toimintatapoihin, -järjestelmiin ja -ympäristöön liittyvä suunnitellusta tai sovitusta poikkeava tapahtuma, joka voi johtaa tai johti vaaratapahtumaan. Poikkeamat voivat liittyä esimerkiksi asiakas- tai potilasturvallisuuteen, työturvallisuuteen tai tietoturvaan.