Tämä kirjoitus on osa Merikratoksen vaikuttavuuteen keskittyvää blogikirjoitussarjaa, jossa pyrimme tarkastelemaan sosiaalialan palveluiden vaikuttavuutta eri näkökulmista ja avaamaan alan keskusteluun oman näkökulmamme. Lue linkkien kautta myös kirjoitussarjamme ensimmäinen, toinen, kolmas, neljäs, viides, kuudes, seitsemäs , kahdeksas ja yhdeksäs osa.
Vaikuttavuuden käsite ja vaikuttavuuden mittaaminen sosiaalialalla ovat moniulotteisia asioita. Ei ihme, että julkista keskustelua aiheesta on käyty jo usealla vuosikymmenellä, mutta yhtenäisiä käytäntöjä ei ole kyetty rakentamaan. Vaikuttavuutta voidaan katsoa monesta näkökulmasta. Tällä hetkellä keskustelun keskiössä on kustannusvaikuttavuus, eli se millaista vaikuttavuutta rahalla saadaan. Samalla paineet vaikuttavuuden näkyväksi tekemiseen ovat kasvaneet entisestään.
Vaikuttavuutta voi kuitenkin katsoa monen muunkin linssin läpi.
Asiakastyön ytimessä huomio kiinnittyy palvelujen inhimillisiin vaikutuksiin, jotka voivat näkyä esimerkiksi asiakkaan tai koko perheen lisääntyneenä toimintakykynä tai tyytyväisyyden kokemuksena arjen sujuvuuteen, ihmissuhteisiin, yhteiskunnalliseen osallisuuteen jne. Lastensuojelun palvelujen vaikuttavuudesta puhuttaessa huomio kiinnittyy usein lapsen kasvun ja kehityksen riski- ja suojatekijöihin kohdistuviin muutoksiin.
Joskus keskusteluissa menevät sekaisin palvelun vaikuttavuus ja asiakaskokemus. Asiakkaan tyytyväisyys tai tyytymättömyys palvelun sisältöön ja laatuun on varmasti merkittävä osatekijä siinä, millaisia vaikutuksia tai vaikuttavuutta palvelulla saadaan aikaan, mutta se ei ole koko totuus. Lopputulos pitkällä aikavälillä ratkaisee.
Mielestämme tarvittaisiin jäsentelyä muun muassa siihen, mitä vaikuttavuuden osa-aluetta ja millaista vaikuttavuusdataa kukin alan toimija tarkastelee ja mittaa.
Oleellista tässä jaossa on se, mitä dataa kullakin toimijalla on saatavilla ja hallussaan. Julkisella sektorilla on käytettävissään laajalti tietoa eri asiakasryhmien palveluntarpeesta sekä annetuista palveluista ja niiden kustannuksista. Palvelutuottajilla taas on mahdollisuus kerätä asiakaskohtaista vaikuttavuusdataa omista palveluistaan. Tosin palvelutuottaja harvoin pystyy seuraamaan palvelunsa varsinaista vaikuttavuutta eli pitkän aikavälin vaikutuksia, koska palvelun päättymisen jälkeen kontakti asiakkaaseen katkeaa. Kun käytössä olisivat yhteiset työkalut ja mittarit, myös palvelutuottajien keräämää vaikuttavuusdataa voisi hyödyntää huomattavasti nykyistä laajemmassa mittakaavassa.
Merikratos on kerännyt palveluistaan laatu- ja vaikuttavuustietoa sekä asiakaskokemusta kartoittavaa palautetta omalla web-pohjaisella Laava- työkalullaan vuodesta 2021 alkaen.
Laavan kehitystyössä pyrittiin työkaluun, joka tarjoaa laajat mahdollisuudet palvelujen ja yksikköjen vertailtavuuteen. Lisäksi huomioitiin tilaajien palvelun mittaamiselle asettamat kriteerit, kuten myös yrityksemme omat kriteerit palvelutuotannollemme. Kolmen vuoden aikana Laava on tuottanut paljon hyödyllistä tietoa asiakasprosessien, palvelujen ja eri yksiköiden työn laadusta ja vaikuttavuudesta, ja tietoa on hyödynnetty toiminnan kehittämisessä.
Samoihin aikoihin Laava-työkalun käyttöönoton kanssa aloitettiin Merikratoksen palvelujen laatukriteerien ja sisäisen auditointijärjestelmän kehittämistyö. Tällä hetkellä yli puolessa yksiköistämme on joko tehty sisäinen auditointi tai se on parhaillaan käynnissä. Sisäisten auditointien avulla varmistamme, että palvelumme täyttävät niille asettamamme laatukriteerit.
Sosiaalialalla tarvitaan jatkossakin yhteistä keskustelua ja kehittämistä, jotta voimme varmistaa palvelujen laadun, vaikuttavuuden ja erinomaisen asiakaskokemuksen. Näiden osa-alueiden parantaminen vaatii yhteistyötä sekä selkeitä, yhteisiä tavoitteita. THL:n aloittama asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen on tärkeä askel, sillä se luo yhtenäiset käytännöt asiakaspalautteen keräämiseksi ja parantaa siten osaltaan tiedolla johtamista sosiaalialalla.
Niina Haapiainen
aluejohtaja, Merikratos Etelä-Savo
Henna Komonen
toimitusjohtaja
